A pandemia deixou uma grande lição às empresas.
A realidade de negócios e mercados pode definitivamente mudar da noite pro dia. E consequentemente, postergar inovação e investimentos que privilegiem uma melhor experiência do cliente com uso de diferentes canais, prolonga a retomada e em alguns casos pode custar o próprio negócio.
Muito bem elaborado o raio X feito pela Mckinsey sobre o tema. As empresas de forma global consideram mais efetivo o processo digital de acesso e atendimento aos clientes. O Brasil desponta entre os mais efetivos, ao lado dos Estados Unidos e alguns outros países na visão dos entrevistados (85%). O cenário era bem diferente 7 meses atrás na pesquisa anterior. A maior efetividade se dá em novos clientes, traduzindo, uma boa oportunidade para expandir a base.
Muito se fala sobre a necessidade de capacitação das pessoas para esta realidade omnichannel. Mas o que tenho visto são investimentos mais tímidos nesta direção e muitas mudanças permanentes nas estruturas organizacionais de Vendas e Customer Success.
Algumas organizações tem focado na revisão da segmentação, ajuste do mercado alvo, modelo de cobertura, mapeamento de novos comportamentos e demandas dos clientes. E por consequência, refletem a nova estratégia no desenho da linha de frente. O objetivo principal é evitar conflitos entre os canais e melhorar a produtividade das equipes.
O viés de redução de custos de vendas é um driver importante que contribui para estas ações também. Libera mais budget para os investimentos nas tecnologias necessárias.
A reflexão que cresce nas lideranças é como endereçar os desafios de performance individual, contratação e retenção de talentos no mundo omnichannel. Um exercício que interessante é avaliar a performance individual em cada canal. Talentos surgem e gaps de capacidade também. Identificar se cada perfil se adequa ao novo desenho é essencial e se o prazo para formar pessoas é viável.
Paralelamente, o perfil da equipe se tornou mais versátil ou hibrido como a Mckinsey sugere. 85% dos entrevistados acreditam que a maioria da força de vendas será hibrida nos próximos 3 anos.
Ressalto que a versatilidade muda o job description e a forma de trabalhar também. Engajar as pessoas no novo conceito é fundamental. A própria equipe traz boas práticas que podem ser compartilhadas e adicionadas ao playbook. As pessoas se sentem valorizadas e mais motivadas. Abraçam as mudanças de forma rápida pois se sentem parte da evolução.
Vejo muitas pessoas com saudades das reuniões presenciais. Principalmente nos negócios de maior valor agregado e nos profissionais de perfil mais advisor. A cultura brasileira valoriza as relações e confiança quando o assunto é fazer negócio.
Extrair o melhor dos dois mundos é o que diferenciará uma empresa da outra. No alcance dos mercados, na melhor experiência do cliente e da equipe no processo de vendas e retenção. Assim como dar elementos para a empresa calibrar os esforços entre canais de forma a maximizar o retorno.
O segredo é ser Omnichannel de corpo e alma.
por Ana Neves
Artigo referência da Mckinsey - Omnichannel in B2B sales: The new normal in a year that has been anything but
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