Segundo o Sebrae, o Brasil dispõe de quase 200 mil estabelecimentos para realização de atividades médicas ambulatoriais para consultas, exames complementares, procedimentos cirúrgicos, clínicas e residências geriátricas. E por trás destas empresas, existem milhares de empresários, sócios e empreendedores. Alguns deles nunca se enxergaram como pessoas de negócios.
O segmento médico tem apostado na diversificação de serviços, maior profissionalização na gestão e em tecnologia aplicada para atendimento.
E um dos pontos que tem sido prioridade para os empresários, é a experiência do paciente antes, durante e após a consulta ou tratamento. E a razão deste movimento é simples. Pacientes felizes tornam-se fiéis, gastam mais e geram mais clientes.
E zelar pela experiência do cliente não significa oferecer café e bolachinhas apenas.
As mudanças no comportamento dos consumidores também afetam a forma como as pessoas selecionam e escolhem serviços médicos. A indicação ainda é um dos principais fatores na escolha dos segmentos A/B. E recomendar um profissional passa por confiança e avaliação positiva.
Mas quando pensamos nas novas gerações, a obtenção de credenciais de um médico considera também a avaliação recebida em sites como Doctoralia por exemplo. “Googar” pessoas é um comportamento comum atualmente.
A experiência do paciente inicia no primeiro contato. Critérios como local do estabelecimento, disponibilidade de horários e até a receptividade do profissional que faz o agendamento são importantes para a escolha.
E isso vale para pacientes novos e antigos. Mesmo os que retornam avaliam esta etapa. Dificuldades no agendamento estimulam as pessoas a procurarem alternativas.
Muitos médicos não mensuram a taxa de perda de pacientes nesta etapa. Entender bem os motivos é fundamental para implementar ações precisas que aumentem o movimento na clínica.
No segmento de mais alta renda, o preço é um fator relevante, mas costuma ser analisado em conjunto com outros fatores. O nível de exigência para atendimento de um paciente que paga a consulta tende a ser maior que de um que esteja utilizando um médico conveniado.
E nesta etapa, a experiência do paciente começa desde o momento que ela sai de casa para ser atendido até o momento que o motivo de sua ida ao médico é solucionado. Incluo neste processo o pós-consulta/tratamento, retorno, efetividade do tratamento e nível de satisfação. Além é claro da cordialidade e sorriso dos atendentes.
E como adoro números, relembro que o Brasil possui mais de 562 mil médicos, sendo a grande maioria baseada nas grandes capitais. Este número cresceu 81% em 13 anos. Projeções apontam para mais de 1 milhão de médicos em 2035 no Brasil.
Para quem atende os segmentos A/B, implementar uma estratégia que zele pelo paciente, diferencie serviços, implementar uma gestão profissional, com uso de tecnologia e preparar a equipe de profissionais para oferecer a melhor experiência, tornou-se uma questão essencial para quem almeja se destacar neste mercado.
Ana Neves
Comments