A pandemia e as restrições impostas por ela, aceleraram a transformação digital nas corporações. Muitas empresas subestimaram a agilidade com que as mudanças iriam acontecer. Mas principalmente, acreditaram que o modelo digital seria sazonal e não perpétuo. O mundo B2B nunca mais será o mesmo.
A tecnologia passou a ser indispensável para operação e sobrevivência das empresas. Aquelas que ainda não dispunham de recursos e formatos remotos, digitais e processos de contingência estabelecidos, sofreram e a conta saiu bem cara dado o investimento de emergência. O tempo para organização das operações no novo cenário foi longo para clientes e para honrar as metas de 2020.
Mas nem tudo foi perdido. Muitos aprendizados tornaram 2021 um ano mais promissor. A relação entre parceiro de negócios e clientes é um bom exemplo. As empresas que investiram na adaptação da jornada do cliente, processos e capacitação de pessoas para desempenharem suas atividades de forma remota e mais tecnológica, com menos ou nenhuma interação presencial, saíram na frente de seus concorrentes e abraçaram excelentes resultados e maior alcance de suas marcas.
De outro lado, números divulgados pelo quarta edição do relatório State of Sales da Salesforce, ainda indica uma enorme resistência dos profissionais e empresas na adoção de novos comportamentos. Apenas 47% usam ferramentas pelo menos uma vez ao dia, e 34% com a frequência semanal ou mais. Apenas 50% apontam intenção de maior utilização em 2021. Os números surpreendem se considerarmos a realidade B2B atual e a infinidade de opções de soluções no mercado. A reflexão que fica é a barreira cultural.
As lideranças das empresas precisam medir a eficácia digital e adaptarem a forma como medem sucesso. Eventuais problemas na experiência do cliente podem recair sobre a marca. Atenção redobrada nas empresas de alto valor agregado. Priorizar investimentos em ferramentas de colaboração, CRM, inteligência de dados e automação na geração de demanda é mandatório. Acompanhar o engajamento e adoção dos times à nova realidade moderna parece ser a cereja do bolo. Os números do relatório publicado pela Salesforce mostra que esta etapa tende a ser o maior dos desafios.
Além da pandemia, a jornada de compra B2B mudou bastante nos últimos anos. Grandes empresas dão mais espaço para pequenos parceiros de negócios especializados, a busca sem interação é uma realidade mais comum do que o modelo antigo de interação com marcas tradicionais e a tomada de decisão na média mais rápida em negócios SaaS.
Ressalto que a experiência num processo de venda mais "tecnológico" encanta o cliente e transmite solidez no approach. Mas nada adianta se o parceiro de negócio não foi preparado para o novo formato de venda.
Já para as startups, poder nascer já no novo modelo é uma grande vantagem. Contudo, o desafio estará nas boas escolhas de ferramentas, na criação da jornada do cliente e identificar o perfil correto de pessoas, uma vez que as preocupações no início estão voltadas para a criação do negócio.
A evolução não para por aí. Para quem ainda não tem eficácia digital, terá mais dificuldades para acompanhar a próxima onda B2B.
por Ana Neves
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