Converso com muitos líderes e empreendedores. É consenso o desejo em alcançar de forma mais eficiente clientes e oportunidades de mercado.
E não é somente aumentar as vendas. É acima de tudo transmitir a cada potencial comprador seu valor, diferenciais e de certa forma fixar a marca em suas mentes. Pode parecer uma certa soberba, mas está tudo entrelaçado.
E o início desta jornada é a acessibilidade.
Vejo empresas que investem muito na divulgação de produtos e serviços. Mas quando analisamos e experimentamos seus canais de comunicação, percebemos as dificuldades de acesso direto. Obter informação e as vezes até comprar vira um "parto na montanha".
É aí que as empresas se tornam inacessíveis. Potenciais clientes não conseguem falar e nem serem ouvidos. Ficam cegos em relação ao valor que a empresa pode trazer por falta de comunicação efetiva.
A transformação digital é um caminho sem volta. Mas o ambiente digital não pode gerar distanciamento e inacessibilidade ao cliente. Defendo a tomada de decisão embasada com dados. Mas o cuidado que precisamos ter é não invalidar a importância do contato.
Este efeito pode ser mais crítico dependendo da indústria. Empresas de serviços e que exigem uma venda mais consultiva sofrem mais. Tem coisas que os robôs não resolvem. Se o mercado for competitivo então, a empresa perde o timing do negócio.
A pandemia escancarou este cenário. Empresas que conseguiram estar acessíveis digitalmente e “humanizados” quando necessário, sofreram menos ou até cresceram, já que muitas organizações estavam totalmente despreparadas.
Monitorar os canais de acesso, interações com clientes para calibração e ajustes é uma excelente prática. Pesquisas de satisfação muitas vezes não acusam este tipo de problema, já que o cliente não chega a conseguir acesso à empresa.
Com a redução das medidas restritivas, as pessoas tendem a valorizar novamente o contato humano. Todos ansiosos pela volta do olho no olho.
A perda pode ser maior que o sucesso, e a empresa pode não estar percebendo. O que está em jogo é a marca e o que ela representa.
Pode ser B2B, B2C e até D2C. Mas é o H2H que faz as coisas acontecerem em todos os mercados.
Ana Neves.
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